(Blog van 08-06-2017)
Hulp.
Afgelopen zondag werd het mij, maar nog meer mijn fietsmaatje, des te duidelijk waar het zwakke punt van de ketting zich bevond. Daar waar de zwakste schakel zat. Inkoppertje? Ja misschien wel, maar laat ik dan nog net iets meer uit de doeken doen.
Op zaterdag kwam mijn fietsmaatje Teun bij mij langs om mijn hulp in te roepen. Hij weet dat ik aan fietsen “sleutel” en dat ik daar dan ook de juiste gereedschappen voor heb. De week ervoor was zijn ketting namelijk gebroken en deze had hij zelf met een kettingponsje weer op de tandwielen gekregen. Alleen vertrouwde hij zijn eigen werk niet zo zeer. Het zag er niet helemaal lekker uit, zei hij. Nadat we zijn fiets in de schuur hadden opgehangen zag ik direct dat de ketting inderdaad niet correct was dichtgemaakt. Daar waar een speciale schakel-sluiting aanwezig was, had Teun een asje van 1 van de schakels doorgedrukt en deze niet helemaal door-en-door terug geperst. De schakel stond letterlijk open en dus ook op breken. Ik heb toen met een goede pons dit asje door-en-door op zijn plek gekregen. Zo van buitenaf was er dan ook niets meer te zien van de breuk van de week ervoor.
Nog een breuk.
Op onze vaste fietsochtend duurde het echter slechts enkele honderden meters voordat de ketting er wederom de brui aan gaf. Ik had, voorziend als ik was, de goede kettingpons bij me en heb ter plekke alsnog een poging gewaagd. Dit mocht helaas niet baten want verderop in het bos brak de ketting nog een keer en moest Teun door ondergetekende letterlijk uit het bos terug naar huis worden geduwd. Jammer, de ketting (en met name die specifieke schakel) had kennelijk toch teveel geleden.
Keten.
Ook in de moderne supply chain bestaat het proces uit mensen en middelen. Beide elementen zijn schakels in de keten die het product of de dienst van start tot einde begeleidt. En elke schakel heeft zo zijn belangrijke bijdrage om het geheel foutloos en zonder onderbrekingen te laten draaien. Als er in deze keten 1 of meerdere schakels een defect vertonen, kan dat desastreuze gevolgen hebben voor de uitkomst van het proces. Dan heeft het bedrijf, maar meer nog dan dat: de klant, last van bijvoorbeeld een defect product, een verkeerd geleverde dienst, een late levering of geen informatie omtrent zijn of haar bestelling. Het is daarom zeer belangrijk dat alle materiële en menselijke input in het proces correct is. Hiertoe dienen de júiste mensen, op de júiste tijd, op de júiste plekken in het bedrijf aanwezig te zijn en wel in het bezit van de júiste middelen. Denk hierbij aan speciale gereedschappen of computers, maar ook aan de juiste training en opleiding. Evenzeer zo belangrijk is de aanwezigheid en beschikbaarheid van de juiste informatie. Want zelfs als alle andere omstandigheden optimaal zijn, kan ook het ontbreken van kleine stukjes informatie tot een slecht eindresultaat leiden.
1 van mijn motto’s is dat vertrouwen uitstekend is, maar controle nog beter. Met een juist controlemechanisme worden fouten in de kiem gesmoord. Nog vóórdat ze een effect kunnen hebben uitgeoefend op het proces. Dit heeft niets te maken met micro-management, maar des te meer met het foutloos inrichten van de gehele keten. En de mensen met de plaatselijke verantwoordelijkheid in het proces zijn zelf ook verantwoordelijk voor de controle op dat punt. En die geeft op haar beurt weer meer vertrouwen in de gehele keten.
Juiste informatie.
Zo heeft mijn auto door een opspringende steen nogal last van een grote ster. Ik heb daarom een bekende autoglasleverancier gebeld om mijn voorruit te vervangen. In plaats van het internet te gebruiken, heb ik hen opgebeld. Waarom? Omdat mijn voorruit niet bepaald standaard is: een warmte werende voorruit, voorzien van een grijze zonneband met een uitsparing voor elektronische tags (tol-badges). Bovendien moet na de plaatsing van een nieuwe ruit de lane-assist opnieuw worden gekalibreerd. U leest het : niet bepaald standaard! Dit heb ik als zodanig dan ook mondeling en in detail doorgenomen (en herhaald!) met de heer die mij telefonisch prima te woord stond. Het was allemaal genoteerd, stelde hij mij gerust. “Het komt goed.”
Controle.
De dag voor de afspraak heb ik echter nog even gebeld met ‘meneer Autoglas’. En niet geheel onterecht, naar bleek. De verkeerde ruit was besteld en de kalibratie was niet voorbereid. Duizendmaal excuses en we gaan het rechtzetten. “Wat goed dat u ons nog even belt, meneer Riemslag! Anders hadden wij de verkeerde ruit bij de vestiging geleverd.” Pas later drong het tot de telefoniste-dame door, dat ik speciaal tijd had vrijgemaakt in mijn agenda en dus bij mijn verschijnen op de afspraak voor Jan met-de-korte-achternaam zou zijn gekomen. Nu gaan ze mij bellen zodra de juiste autoruit binnen is. “Want deze ruit is toch echt iets bijzonders!” Nou moe, vertel mij wat zeg!
Wat fijn dat er in het proces van dit bedrijf een “de-klant-belt-zelf-ter-controle-stap” is ingebouwd. Stel je voor, ze hadden anders zomaar onnodige onkosten gemaakt………..
Dus, tot aan het belletje kijk ik nog wel even óm de ster in de voorruit heen.
Intussen ben ik benieuwd hoe dit nu verder gaat verlopen. Misschien is het nuttig dat dit bedrijf tegelijkertijd een interim consultant met 6-Sigma kennis eens naar dit proces laat kijken?
Ik ken namelijk wel iemand.
