(Blog van 29-11-2016)
“Alles wat in cijfers is uit te drukken kan worden gemanaged”. Deze uitspraak (in deze bovenstaande context vernederlands) is afkomstig van W. Edwards Deming, een befaamd Amerikaans statisticus. En uiteraard ben je als statisticus voor 100% gebonden aan getallen en is deze uitspraak niet verbazingwekkend te noemen. Bij CUBELOGICS hechten we veel waarde aan het kunnen managen van zichtbare, kwantificeerbare elementen. In essentie is de uitspraak van W.E.Deming in mijn ogen dan ook correct.
Helaas, of wellicht gelukkig, is het bedrijfsleven en de economie niet enkel te vatten in cijfers en verhoudingsgetallen. Er speelt bij de bestaansvorm van een bedrijf namelijk naast het eerste basiselement kapitaal ook nog een zeer belangrijk tweede element mee: arbeid. Menselijk kapitaal dus.
Financieel kapitaal is, zoals we dat allemaal wel hebben geleerd, exact getalsmatig uit te drukken (we hebben het hier even niet over de wellicht subjectievere elementen zoals good-will ). Arbeid bijvoorbeeld is zowel exact als niet-exact uit te drukken.
Hoeveel werknemers heb je? Wat is de gemiddelde productie per werknemer? Wat kosten je werknemers het bedrijf aan ziektedagen? Hoe hoog is de vrijwillige uitdiensttreding? En ga zo maar door.
Deze vragen zijn meetbaar en analyseerbaar, in tegenstelling tot de meer ongrijpbare vragen. Hoe voelen mijn werknemers zich vandaag? Doe ik ze een plezier met bedrijfskleding of niet? Wanneer en in welke mate zijn mijn mensen trots op hun werk? Blijven mijn werknemers wél bij me werken als ik ze een opleiding aanbiedt? Werken de teamleiders wel goed samen met elkaar? Is de verhouding werk-privé wel goed ingericht? Zit iedereen op de juiste plek?
Daarnaast spelen er nog andere niet meetbare elementen mee die een wezenlijke invloed hebben op het succes van de onderneming. Is mijn strategie wel goed ingericht? Is mijn productportfolio juist op elkaar afgestemd? Is mijn bedrijf op de meest optimale locatie gevestigd? Gebruik ik de juiste plaatjes op mijn web sites? Is mijn visueel management op orde? Is mijn bedrijfslogo wel goed?
Zijn de bijna ongrijpbare elementen dan helemaal niet meetbaar?
Ik denk tot op zekere hoogte dat er wel een soort van waarde aan de “softe” elementen kan worden toegekend. Deze ‘getallen’ zijn veelal afkomstig uit opinies en waardeoordelen van mensen en moeten dus eerst een interpretatie ondergaan voordat ze kunnen worden gebruikt bij bedrijfsaansturing. Deze interpretatie is vaak subjectief en zal een eigen filter zijn voor iedere eindwaardering. De vraag rijst nu dus hoe we deze interpretatie zo objectief mogelijk kunnen inrichten.
In ons CUBELOGICS “4P-Zichtbaarheidssysteem” speelt bij enkele segmenten het eindoverleg een belangrijke rol. Iedere speler die in het geval van niet direct grijpbare cijfermatige waardering aan het oordeel kan bijgedragen, zal in de eindbeoordeling een stem moeten hebben. Het overleg zal namelijk argumentatie toestaan, waarbij het niet ondenkbaar is dat andere teamspelers in het overleg hun in eerste instantie objectief veronderstelde meningen bijstellen.
In een recente operationele interim opdracht werd er door het moederbedrijf een systeem gebruikt waarbij elke vestiging een “Company Assessment” moest uitvoeren. Hierbij worden elementen als veiligheid, LEAN en 6 Sigma, visueel management en kwaliteit door een selecte groep managers (re: MT) op een waardeschaal van 5 punten uitgezet. Wat hierbij meer dan regelmatig gebeurde is dat de waardering vaak meer dan 2 punten uiteenliep. Dit proces heeft het geven van een algeheel eindoordeel over de betreffende vestiging als einddoel, waarbij veelal subjectieve waarnemingen de hoofdrol speelt. Dit eindoordeel wordt dan, in combinatie met financiële resultaten, gebruikt om op wereldwijd niveau onder meer in te schatten bij welke vestigingen investeringen de meeste vruchten af zouden kunnen werpen. Diegenen die bij de eindverdediging op lokaal niveau de meest overtuigende debater bleek te zijn, trok vaak de scores voor die vestiging richting zijn of haar hand. Niet handig, denk ik dan. De meeste elementen in die oefening waren namelijk vaak wel degelijk cijfermatig vast te stellen. Slechts enkele elementen konden zich in een schemerzone van 1 tot 5 bevinden.
Hoe dit dan op te lossen? Om te beginnen lieten we gebruik maken van de functionele managers. Kwaliteit laten beoordelen enkel en alleen door de kwaliteitsmanager, veiligheid enkel door de veiligheidsfunctionaris te laten waarderen en de procesbeschrijving door de proceseigenaren. En dezen werden dan ook verantwoordelijk gemaakt voor de scores en de ontwikkelingen van de scores jaar over jaar. De Engelstaligen noemen dit zo mooi “Empowerment”. Het middel is dat de werknemers de daadkracht krijgen toevertrouwd om zelfsturend ten opzichte van hun eigen verantwoordingen te zijn. Zij dienen hier dan ook zo objectief mogelijk op afgerekend te worden.
Van te voren werden alle afspraken over berekeningen en standaarden duidelijk overlegd en vastgesteld. Zwart op wit. Er was hier dus geen discussie meer mogelijk.
Het enige zwaktebod dat dit systeem met zich meenam is dat de meeste scores initieel lager binnenkomen dan dat ze in werkelijkheid zijn. Cijfers zijn namelijk (hoe objectief ook verzameld) altijd wel een bepaalde kant op te manipuleren. Dit manipuleren wordt in het algemeen gedaan om een comfort-buffer te creëren. Een buffer die er voor zorgt dat de eindverantwoordelijken altijd een goed figuur slaan aan het einde van de betreffende periode. Er werd immers beter gepresteerd dan eerst beoordeeld was!
Hier komt dus het eindoverleg van de beoordelingen van pas. Medemanagers die hun ogen niet helemaal in hun zak hebben zitten (men is SAMEN verantwoordelijk voor dit algehele rapport) kunnen de scores bijsturen met hun functie-onafhankelijke argumentatie. Op deze manier van samenwerken; functiegerichte verantwoording en collectieve eindverantwoording, werd een realistische eindrapportage afgegeven en derhalve dan ook een goed beeld geschapen van de stand van zaken op de gehele vestiging. Hier kon men vervolgens gezamenlijk de strategie en planning voor de korte en langere termijn op aansluiten.
Andere voorbeelden van “niet tastbare cijfers” zijn te geven aan de hand van personeelszaken. Mensen die jarenlang vastzaten aan een functie waar ze eigenlijk niet om hadden gevraagd. Mensen die jarenlang eigenlijk niets deden, hierbij niet opvielen en voortdurend op het internet hun volgende vakantie aan het plannen waren. Mensen die verdronken in rapportages en cijfers produceren terwijl een team operationeel aansturen het liefste is wat ze zouden willen doen. Mensen die juist met hun handen moesten werken terwijl ze lichamelijke klachten hadden en liever aan een bureau zaten.
De juiste mens op de juiste plek plaatsen is hierbij dus de oplossing. En hier hoort een proces aan te grondslag te liggen. Soms zijn regelmatige persoonlijke evaluaties geen gewoontegoed in een bedrijf, terwijl dit juist de basis is van het wel en wee van het personeel. Duidelijke afspraken maken en vervolgens over en weer de verwachtingen uitspreken en vastleggen. Ontwikkelingen bijhouden en met regelmaat onderling weer aan tafel verschijnen. Ook dit is een vorm van “Empowerment”. Maak de werknemer verantwoordelijk voor het managen van zijn eigen wel en wee.
CUBELOGICS kan samen met haar klant zorgen dat de volgende disciplines separaat volgens het operationele 4P model op orde brengen: Personeel, Proces, Productie & Prestatie, waarbij de laatstgenoemde P staat voor de kwaliteit die er geleverd wordt. Aan elk P-segment worden vervolgens specifieke, bedrijfsafhankelijke waarderingsfactoren toegekend. Elk factor binnen een P-segment moet een objectieve cijfermatige score krijgen. Aan de hand van de scores worden doelstellingen, initiatieven en projecten voor de komende periode geformuleerd.
Het periodiek en regelmatig opvolgen van de scores zal zorgen voor een continue verbeteringscultuur die, naarmate het gebruik van dit systeem voortduurt, ook bij de bedrijfscultuur gaat ingroeien. Het wordt als het ware onderdeel van de DNA van het bedrijf. Als dit alles fair & square gebeurt, zal iedereen dit systeem omarmen en welkom heten. Het is namelijk tot eenieders voordeel.
Blijft tot slot een vraag met betrekking tot cijfers en rekenen openstaan. Het is met een Excel blad namelijk altijd creatief rekenen. Waar men op wil uitkomen is op uit te komen. En rekenen richting de gewenste uitkomst is hier dan ook de grote vijand. Advies: stel voor dit proces een objectieve controller aan. Wellicht een extern adviseur?
En dan is er als laatste nabrander nog heel even de 5e P die ik toch nog stiekem wilde toevoegen: de P van Plezier. Want als we dat vergeten in ons grootste tijdverdrijf, gaat de lol er snel vanaf 🙂
